日期：2016-7-11（原创文章,禁止转载）
酒店的诸多岗位分工不同，有的操作性强如客房服务，做客房的服务员每天的工作内容基本一致长沙治疗癫痫病哪好，清洁房间、服务输送除了每天的客源在变操作基本不变；有的技术性强如工程部，工程部的员工要有一定的专业技术癫痫病人的护理，这样才能灵活应对各种故障、维修；有的原则性强如财务，财务部的员工必须坚持原则做好企业的财务管理严格执行财务制度；这几个岗位相对典型，但还有一个岗位是今天笔者想谈一谈的话题——接待员。 做房务管理也好些年...
酒店的诸多岗位分工不同，有的操作性强如客房服务，做客房的服务员每天的工作内容基本一致，清洁房间、服务输送除了每天的客源在变操作基本不变；有的技术性强如工程部，工程部的员工要有一定的专业技术，这样才能灵活应对各种故障、维修；有的原则性强如财务，财务部的员工必须坚持原则做好企业的财务管理严格执行财务制度；这几个岗位相对典型，但还有一个岗位是今天笔者想谈一谈的话题——接待员。
做房务管理也好些年了，在房务部里面有一个比较特殊的岗位——前台接待，这是一个既要具备财务部的原则性又要具备营销部的灵活性岗位，原因有两点：1、接待员要执行酒店的各项规定：如开房权限执行、房间房价的变更、各种促销实施、旅客信息录入传输等等，这些都需要坚持原则执行。2、接待员要负责酒店房间的出租：提高平均房价、上浮出租率、提升本部收入青少年癫痫病因，都离不开销售，既然是销售那么就要灵活变通。
对于接待员刚才笔者谈到了原则性与灵活性，这本身就是一个矛盾体，怎么才能融合到一起呢，当原则性与灵活性发生冲突的时候到底该怎么做呢？我给大家讲一个案例：
近年来公安机关对于酒店登记的要求很严格，身份证要进行扫描传输，如有违背轻则罚款重则整顿。这绝对是一个原则性很强的要求，各地酒店的前台都是如此。前几日，园区开会包括酒店在内的各个分公司的一把手都来到酒店，会后园区总经理与各分公司领导一起聚餐，就餐结束其中一位客人去前台开房休息，其结账方式为签单。接待员按照登记要求向其索要身份证，当时没有，待客人进入房间后又继续打电话索取，客人直接投诉至酒店总经理。
这是一个典型的原则性与灵活性发生冲突的案例，接待员坚持原则的处理方式是引起客人投诉的主要原因。这个接待员在整个案例中犯了两个失误：1、没有弄清入住的性质。这是集团公司在酒店开会，参会者与酒店同属一个集团且具备签单的权限。与日常散客、会议客源有所区别。2、第一次索要未果时没有向上一级领导反应。签单客户在任何酒店来讲都是具备一定基础及消费能力的，对于此类客户在服务时要给足面子、表示尊重。因此，在你不可把握的时候及时向上一级反应，会得到妥善的解决。
我一直在教育前台的员工要带着思考去工作，其实想让原则与灵活兼容不难：内方外圆。我们有很多制度、规章要执行这些是内部操作问题要方方正正、认认真真。我们要有帮助客人解决问题的思想，而不是用内部规章阻碍他们，时间长了客源就没有了，所以对客要圆不能让棱角伤害客人。
做接待容易，应聘成功后换件衣服就是接待员了，但做一个合格的接待是要不断努力的，做一个优秀的接待员是要在总结中提炼的。有很多话想给接待员说，这个岗位不是站在那里制卡输机就可以了，要用心、用脑才能做好！
